1. Pendahuluan
UNI FIN INVEST adalah Perusahaan Investasi (Perusahaan Layanan Lengkap kecuali Penjaminan Emisi Efek) yang diatur oleh Komisi Jasa Keuangan ('FSC') di Mauritius dengan nomor lisensi GB21027161 (selanjutnya disebut sebagai 'Perusahaan').
Perusahaan berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada kliennya. Apabila klien tidak puas dengan aspek apapun dari layanan kami, Perusahaan telah menetapkan sistem Penyelesaian Keluhan yang menyeluruh untuk menangani dan menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat dan adil.
Kebijakan ini mengatur penanganan Keluhan dan sengketa yang efektif, jelas, dan cepat yang diajukan kepada Perusahaan terkait kinerja dan prosedur Perusahaan. Kebijakan ini harus dibaca bersamaan dengan Perjanjian Pelanggan dan Kebijakan Privasi, yang dapat ditemukan di situs web Perusahaan.
2. Menyampaikan pengaduan
Semua Keluhan klien terhadap Perusahaan wajib ditujukan ke [email protected].
Pengadu harus melaporkan nama lengkap, nomor akun trading, deskripsi Keluhan dan tanggal kejadian, transaksi yang terpengaruh (jika berlaku), subjek Keluhan kepada Perusahaan, dan cara penyelesaian Keluhan yang diinginkan. Informasi ini diperlukan agar Perusahaan dapat menyelidiki Keluhan secara efisien dan cepat. Keluhan akan ditanggapi melalui email dalam waktu 5 hari kerja. Supervisor akan menugaskan penyelesaian Keluhan ke departemen terkait, seperti Layanan Pelanggan atau departemen pemrosesan pembayaran, sejauh mungkin untuk penyelesaian. Dalam kasus penipuan, scam, kejahatan keuangan, pencucian uang, media negatif, atau kekhawatiran terkait lainnya, Keluhan wajib dilaporkan ke Petugas Kepatuhan dalam waktu 48 jam setelah penetapan masalah.
3. Jangka waktu penanganan keluhan
Setelah menerima Pengaduan, Perusahaan akan segera menanggapinya dan berkomitmen untuk menyelesaikannya dalam waktu tiga puluh (30) hari, jika memungkinkan, atau lebih lama sesuai dengan kebutuhan masalah yang dihadapi. Supervisor harus mengawasi penanganan semua Pengaduan secara transparan, independen, sopan, dan efisien, memastikan penyelesaiannya dalam jangka waktu yang ditentukan:
- 5 hari kerja untuk memperoleh tanggapan resmi
- 21 hari kerja untuk jawaban lengkap terhadap Pengaduan
- 30 hari kerja untuk penyelesaian Pengaduan.
Perusahaan akan memberitahukan Pelapor tentang perubahan dalam jangka waktu sesegera mungkin. Pengawas harus memastikan bahwa setiap konflik kepentingan yang muncul dinyatakan kepada Anggota Dewan Perusahaan. Jika Pelapor tetap tidak puas dengan solusi yang diusulkan, mereka dapat menghubungi Layanan Pelanggan untuk memberikan klarifikasi spesifik terkait kekhawatirannya. Tim akan meninjau Pengaduan secara objektif, berdasarkan nilai pengaduan tersebut, dan dengan panduan dari Anggota Dewan dan tim kepatuhan. Upaya akan dilakukan untuk menangani Pengaduan dengan cara yang adil, tidak bias, dan setara. Jika Pelapor masih tidak puas dengan penyelesaian yang diusulkan dan tindakan yang diambil, Pelapor dapat mengajukan banding ke Komisi Layanan Keuangan (Mauritius) ke Kantor Ombudsperson untuk Layanan Keuangan:
- Alamat: Lantai 8, Menara SICOM, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- Telepon: (230) 460 0473/4
- Email: [email protected]
- Website: fscmauritius.org
4. Pendaftaran Pengaduan
Perusahaan wajib menyimpan Daftar Pengaduan untuk mencatat semua Pengaduan yang diterima. Daftar tersebut akan mencakup tanggal Pengaduan, nomor referensi unik, tanggal penerimaan, sifat Pengaduan, dan tindakan yang diambil.
5. Pencatatan Pengaduan
Penting bagi Pelapor untuk memastikan bahwa pertanyaan tidak tertukar dengan Pengaduan dan ditujukan kepada tim dan alamat email yang tepat untuk mendapatkan bantuan yang tepat waktu dan tepat.
Pengaduan untuk keperluan Kebijakan ini mengacu pada penyampaian ketidakpuasan atau keluhan secara tertulis yang sedang diusahakan penyelesaiannya dan yang belum ditangani oleh departemen Layanan Pelanggan sehubungan dengan produk atau layanan Perusahaan. Pengaduan harus dibedakan dari umpan balik dan pendapat pelanggan.
Jika keluhan pelanggan memenuhi definisi Pengaduan, maka anggota tim penanganan Pengaduan akan mendaftarkan Pengaduan ke Daftar Pengaduan dengan memberikan nomor referensi unik kepada Pengaduan, yang akan dikomunikasikan kepada Pelapor dalam pengakuan dalam waktu 5 hari kerja.
Apabila Perusahaan menerima pemberitahuan melalui jalur komunikasi yang ditetapkan oleh Perusahaan untuk menerima Pengaduan, tetapi tidak termasuk dalam definisi 'Pengaduan' di atas dan dapat dikategorikan sebagai pertanyaan atau permintaan, maka pemberitahuan tersebut akan diteruskan ke departemen terkait untuk ditangani sebagaimana mestinya, dan Pelapor akan diberitahu tentang tindakan tersebut.
Jika tim penanganan Pengaduan atau departemen Layanan Pelanggan memiliki pertanyaan sehubungan dengan Pengaduan, pertanyaan tersebut harus diajukan kepada Pelapor secara tertulis melalui email.
Perusahaan memberikan perhatian khusus untuk menghindari pengumpulan data tentang Pelapor, dengan pengecualian pencatatan data yang bertujuan untuk menyelesaikan Pengaduan. Selain itu, Perusahaan mengelola Pengaduan dalam sistem yang transparan; Pengaduan harus ditelusuri dan dikelola pada setiap tahap prosedur.
6. Mengelola Pengaduan
Selama investigasi Pengaduan, Perusahaan akan memeriksa dan menilai dengan cermat hal-hal berikut:
- fakta dan informasi yang disediakan oleh Pelapor
- fakta dan informasi yang diberikan oleh petugas yang bertanggung jawab atas penyediaan layanan tersebut (jika berlaku)
- informasi atau data yang telah diambil dari arsip Perusahaan (termasuk namun tidak terbatas pada transaksi Pelapor, riwayat trading, korespondensi, email elektronik, panggilan telepon yang direkam, data TI)
- peristiwa yang menyebabkan Pengaduan.
Perusahaan menangani semua Pengaduan dan semua Pelapor secara setara, tanpa diskriminasi, selaras dengan prosedur yang diatur oleh Kebijakan ini.
Semua Pengaduan harus ditangani dengan serius, ditangani secara transparan, dan segera diselidiki.
7. Pemantauan Pengaduan
Setelah menyelesaikan Pengaduan, Perusahaan harus menyimpan secara elektronik setiap dokumen terkait Pengaduan selama tujuh (7) tahun setelah penutupan penuh akun pelanggan atau penghentian hubungan bisnis. Pengawas Penanganan Pengaduan harus bertanggung jawab untuk memantau dan menutup Pengaduan.
Perusahaan berhak untuk menyiapkan statistik dan laporan tentang Pengaduan, yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi pengelolaan Pengaduan.
8. Tinjauan dan modifikasi
Kebijakan Pengaduan ini harus ditinjau setiap tahun atau dalam jangka waktu yang mungkin ditentukan oleh Dewan, dengan tunduk pada perubahan undang-undang lokal dan peraturan, untuk memastikan keefektifannya. Setiap amandemen yang diperlukan akan dilakukan untuk meningkatkan komitmen Perusahaan dalam menangani Pengaduan secara transparan dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
Perusahaan harus mengembangkan dan menerapkan sistem penyelesaian Pengaduan yang independen dan obyektif, seperti yang diberikan di bawah ini.
9. Standar penanganan Pengaduan
- Semua Keluhan akan ditangani dengan perhatian yang tepat, baik itu formal maupun informal.
- Keluhan akan diperlakukan secara rahasia, apapun isi dari Keluhan tersebut.
- Keluhan akan ditangani dengan cepat.
10. Kerahasiaan
Semua Keluhan yang diterima akan ditangani secara rahasia dan sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Perlindungan Data 2017.